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Por Orlando Vargas, Certification Manager SGS Colombia

Cuando una empresa desea implementar un sistema de gestión y luego conseguir la certificación por parte de un organismo de certificación, se hace preguntas acerca de la viabilidad y los beneficios de la certificación. Se exponen muchos argumentos, ventajas y beneficios de carácter externo  e interno innegables,  pero en estas argumentaciones muchas veces olvidamos el beneficio del mejoramiento continuo o lo presentamos de una manera somera.

Al analizar las diferencias entre un sistema de aseguramiento y de gestión de la calidad, nos damos cuenta que la diferencia se centra básicamente en el énfasis en el mejoramiento continuo, el eje central de la norma ISO 9004:2009, de la cual hablamos en una edición anterior.  Cuando argumentamos el beneficio de la mejora continua, la mayoría de las veces limitamos esta mejora  a las acciones correctivas y preventivas, y aunque éstas  aportan en gran medida al mejoramiento continuo, existen otros requisitos de la norma que ayudan a él: política y objetivos  de la calidad, resultados de las auditoría, análisis de datos y revisión por la dirección.

En el Japón  existe el termino KAIZEN,  que en nuestro idioma se entiende como mejoramiento continuo. En la cultura industrial Japonesa el mejoramiento continuo hace parte de su día a día de trabajo y de su forma de actuar y de pensar. Este concepto es el que la norma ISO 9001 ha querido establecer y significa que la organización permanentemente mejore, que sea un sistema dinámico en permanente  avance y mejore su capacidad para aumentar su eficacia y eficiencia. Cuando los sistemas de gestión no se toman como una herramienta para el mejoramiento, se pierde la esencia por la cual fueron diseñados. 

Existen herramientas fundamentales  que  pueden ser usadas para mejorar continuamente;  en primera línea tenemos las técnicas estadísticas: gráficos  de control,  cálculo de capacidad de proceso, diagramas de dispersión, diagramas de Pareto; también existen herramientas cualitativas como diagrama causa-efecto y lluvia de ideas, las más usadas. 

Lamentablemente, es notoria la disminución del uso de las técnicas estadísticas en los sistemas de gestión, pero no podemos olvidar la importancia  de la estadística y de la medición en el mejoramiento de los procesos de las  organizaciones. Para explicar esta tendencia, se podría argumentar  que la estadística sólo es útil en los procesos de manufactura, pero esta afirmación no es cierta, en los servicios las técnicas estadísticas también son  aplicables y de gran ayuda. También es notable la ausencia, en la enseñanza de la Calidad, de las técnicas estadísticas.  Si queremos que los sistemas de gestión aporten al mejoramiento continúo, debemos aplicar la medición y la estadística a los sistemas. Recordemos que: “Lo que no se mide no se controla, y lo que no se controla, no se mejora”.

Además del uso de técnicas cuantitativas y cualitativas en el mejoramiento de los procesos, se pueden usar metodologías como Justo Tiempo, Housekeeping “5S”,  Seis Sigma y Teoría de Restricciones (TOC, Theory of constraitns).

El verdadero objetivo de implementar un sistema de gestión debería ser el de mejorar continuamente los procesos de la organización, principalmente los procesos de la cadena de valor de la organización,  lograr que cada día sea más eficaz, eficiente, productiva y competitiva.

Los sistemas de gestión no se deberían implementar sólo para lograr una certificación, esto es solamente una consecuencia de tener un sistema de gestión eficaz, adecuado y  beneficioso para la organización. Los sistemas se deben implementar pensando en los beneficios reales que el sistema le va a suministrar  a la empresa. 

Uno de los obstáculos para conseguir este objetivo es que se implementan sistemas contrarreloj, pensando únicamente en la obtención del certificado, no se permite que los sistemas crezcan, maduren y fructifiquen; se hace énfasis en temas de los elementos de gestión, pensando más en la auditoría y no sobre el mejoramiento de los procesos operativos y de la cadena de valor. Muchos de los sistemas de gestión se implementan de espaldas a la realidad de la organización.

El reto de las personas que creemos totalmente en los sistemas de gestión  es el implementar sistemas de gestión eficaces que cumplan con su verdadero objetivo: El mejoramiento continuo de los procesos.