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Por Orlando Vargas, Certification Manager Colombia

La certificación en las normas de sistemas de gestión ha tenido en nuestro medio una penetración bastante intempestiva, la aceptación ha sido total y sorprendente. Esta penetración en gran parte está justificada por las ganas de éxito de las organizaciones, porque las empresas han visto en las normas de sistemas de gestión un modelo de éxito a implementar. En estos tiempos de turbulencia económica el entorno empresarial se torna oscuro y los riesgos aumentan, por lo tanto el número de empresas que fracasan o que tienen grandes crisis financieras aumenta y cuando estas empresas están certificadas, sobre todo en ISO 9001, surge la pregunta. ¿Por qué una empresa certificada en ISO 9001 fracasa? Debido al prestigio de la certificación, no entendemos cómo una empresa certificada puede fracasar.

De esta inquietud nace una muy buena discusión y el análisis debe ser bastante amplio. Abordaremos este análisis desde diferentes ángulos con el objetivo de profundizar en temas que mejoren la eficacia y eficiencia de los sistemas de gestión. Las organizaciones empresariales deben desempeñarse en un medio cada vez más hostil y competitivo; esto hace que los riesgos aumenten en todos los campos y que la sola gestión de la calidad no sea garantía para mantenerse exitoso, aun manteniendo un excelente SGC (Sistema de Gestión de Calidad). El éxito de las organizaciones es el resultado de una excelente gestión en todos los campos, no solamente en un campo determinado.

La norma ISO 9001 no contiene requisitos de gestión financiera y aunque se escuchan voces solicitando que contenga este tipo de requisitos, no es muy probable que se incluyan en la revisión del año 2015. Aunque la norma ISO 9001 ha sido usada como modelo de gestión general para toda la organización, principalmente en las micro y pequeñas empresas, y éste es uno de los legados en los 25 años de existencia de la norma, no es exactamente una norma de administración de la organización. ISO 9001 es una norma de sistema de gestión de la calidad que busca garantizar la conformidad del producto/ servicio y aumentar la satisfacción del cliente. Por lo tanto la norma es de un ámbito limitado y existen muchas labores gerenciales que tienen relación con el éxito de las organizaciones por fuera de la norma y que no hacen parte de su alcance.

Otro de los elementos de juicio que debemos tener en cuenta es que la norma ISO 9001 contiene requisitos de eficacia (extensión en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados) y no contiene requisitos de eficiencia (relación entre el resultado alcanzado y los recurso utilizados).

Por lo tanto creer que un sistema de gestión de la calidad va a darle todas las herramientas gerenciales a una empresa es exceder en grado sumo el propósito y alcance de ISO 9001. El éxito de las organizaciones tiene muchas variables adicionales a la de la gestión de la calidad. El comité TC 176 de la ISO, con el objetivo de ampliar el enfoque de la gestión de la calidad, publicó en el 2009 la tercera edición de la norma ISO 9004 “Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la Calidad” en la cual se amplía el espectro de elementos que una organización debe considerar en la implementación de un sistema de gestión de la calidad, esta norma ya incluye la eficiencia de los procesos y amplia el número de partes interesadas. Es una norma que va más allá y que trasciende los límites de ISO 9001. Cuando una organización logra la certificación en ISO 9001, debería empezar a estudiar e implementar la ISO 9004, aunque es necesario aclarar que esta norma no es certificable.

Como el propósito de ISO 9001 es limitado para otro tipo de gestión, existen las otras normas de sistemas de gestión como ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 27000, ISO 22000 (sector de alimentos). La unión de estos sistemas al interior de la organización hará más eficaz la gestión en otras áreas, disminuirá el nivel del riesgo y aumentará la probabilidad de éxito.

Otro de los factores de análisis es la desconexión de los sistemas de gestión entre los diferentes niveles de la pirámide organizacional. Como ya sabemos, en el vértice de la pirámide se ubican los niveles directivos que crean las políticas, objetivos y estrategia de la organización, y en la base de la pirámide están las áreas operativas/ misionales que tienen los procedimientos operacionales como estándares para sus labores del día a día y deben garantizar los niveles de calidad del producto/ servicio. En la mayoría de las empresas ISO 9001 se desarrolla con mayor énfasis en las áreas operativas y la alta dirección cree tener responsabilidad con el sistema sólo para la revisión por la dirección. Esta desconexión desde luego que crea un abismo entre los diferentes niveles jerárquicos de la empresa y con frecuencia se evidencia este rompimiento en las auditorías.

Como acción para evitar esta desconexión, las organizaciones deben garantizar que los objetivos y estrategias bajan de un nivel a otro en forma de cascada y se mantienen los objetivos corporativos en todas las áreas y niveles de la organización. Buscar el alineamiento de las personas con el sistema también evita el rompimiento: entre las personas se debe sembrar y afianzar la fe y creencia en el sistema de gestión, aumentar la competencia en temas de desempeño, logro de objetivos, capacidad de dirección, liderazgo y aumento de la competencia en sus labores del día a día.

Otro de los análisis está en el funcionamiento interno de los sistemas de gestión y este ítem es de vital importancia para los organismos de certificación. Algunas empresas pueden tener el sistema para mostrarlo al certificador y no como una verdadera herramienta de mejoramiento y de gestión. Como las auditorías son un reflejo del funcionamiento del sistema en un espacio de tiempo determinado, algo así como una foto, y los certificadores no están todo el tiempo en las empresas, es posible que el sistema no funcione permanentemente como lo solicitan las normas. En este caso la certificación no refleja el verdadero estado del sistema. Es importante mencionar que esta deficiencia afecta más a la empresa que al certificador, puesto que el sistema se convierte en un gasto para la empresa y no en una inversión, se tiene a la empresa al servicio del sistema y no al sistema trabajando para la eficacia y eficiencia de la empresa. Esta situación, que podría interpretarse como un engaño al organismo de certificación, es más un engaño a los clientes y partes interesadas de la organización. Desde luego afecta la credibilidad del certificador y el esquema de certificación puede perder confianza, pero quienes más se afectan son la empresa y los clientes que perderán confianza en su proveedor.

El éxito tiene muchas variables: la innovación, el visualizar oportunidades, el medir adecuadamente los niveles de riesgo y el manejo financiero, entre otros, son factores que no se incluyen en la norma ISO 9001, pero son fundamentales en el mundo empresarial actual y la ausencia de su gestión pueden hacer fracasar a la empresa.

Hemos realizado un análisis de factores que pueden influir en nuestra inquietud de la relación éxito empresarial y la certificación de la empresa, aunque con seguridad existen otros, pero el objetivo es hacer esa reflexión y ser conscientes de que se requiere una gestión integral en todas las actividades de la empresa y que la sola gestión de la calidad en la actualidad no es suficiente. ISO 9001 es como el inicio; haciendo un paralelo con la educación, ISO 9001 equivale al bachillerato y todos conocemos que el sólo bachillerato ya no es suficiente para el desarrollo profesional de la persona.

El objetivo es usar de la manera más eficaz y eficiente el sistema para realmente aporte al éxito sostenido de la empresa.