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Por Iván Rojas, Asesor SGS Colombia

Y sí. Lo que conocemos cada uno por realidad es simplemente un constructo mental creado en nuestro cerebro para poder interactuar con el mundo y, como tal, debe ser simplificada para poder analizar y actuar dentro de él. Esta simplificación no quiere decir que sea sencillo, la cantidad de variables a tener en cuenta y los millones de cálculos a realizar para anticipar el entorno, requieren una enorme capacidad de procesamiento, que tiene un límite, y de allí la necesidad de simplificarlo y hacerlo inconsciente.

Lo anterior nos da pie a hablar de la percepción. Es decir, que lo que entendemos por una “realidad única” es en sí la percepción subjetiva que cada uno tiene de lo que entiende por su entorno. Aún cuando todos sabemos qué color es cual (bueno, si nos mantenemos en los colores básicos, y excluimos el salmón, el palo de rosa y otros similares que sólo las mujeres reconocen), hay otro tipo de condiciones en las cuales la definición ya no es tan común y categórica. Lo que es ordenado, lo que es limpio, lo que puede ser peligroso, lo que sabe bien o no…en todo ello entran a jugar un sinnúmero de variables que afectan la percepción de cada individuo de su realidad y, debido a la necesidad de simplificar para poder procesar, no podemos estar absolutamente seguros de qué elementos se tienen y no en cuenta, pues depende de cada individuo, sus vivencias, su fisiología, entre otras.

Y entonces, esto nos lleva a buscar entender qué es realmente lo que pasa en la experiencia de servicio de nuestros clientes. ¿Somos lo suficientemente flexibles y abiertos a querer entender las diferentes realidades que pueden tener cada uno de nuestros clientes? ¿Son lo suficientemente diáfanos nuestros procesos, sus mediciones, la retroalimentación y la comunicación? ¿Estamos dispuestos a entender que lo que realmente importa es la percepción que tuvo el cliente en su experiencia y no lo que creemos le entregamos como experiencia?

Gran parte del éxito de nuestras organizaciones es entender qué variables realmente importan y afectan la percepción de realidad de nuestros clientes, pero el entender a aquellos por fuera de la mayoría para encontrar las variables excepcionales que sorprendan, es la clave de la excelencia.

Extra: Para reírse un buen rato con Robin Williams