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Calidad sin Límites
Orlando Vargas, Certification Manager Colombia

Siempre se dice que la Calidad  se  debe aplicar a todo tipo de organizaciones, Sin embargo cuando se estudia la norma ISO 9001 se puede tener la percepción que la norma tiene un enfoque muy al sector de manufactura, desde luego que la ISO 9001 es aplicable tanto a empresas de producción como a empresas de servicios  e instituciones gubernamentales. El paradigma con respecto al enfoque hacia el sector de manufactura   radica en que  muchas veces las  organizaciones de servicios  tienen dificultades en  comprender la base de la calidad y de ISO 9001 que es suministrar  un producto/ servicio que satisfaga las necesidades y exceda las expectativas del cliente. Muchas  empresas de este tipo definen de manera unilateral los requisitos del servicio con poca o ninguna participación de los cliente y en muchos casos los requisitos del producto (servicio) son determinados por las entidades de control estatal. En este tipo de empresas se considera que la calidad es cumplir con una  serie de  procedimientos internos (que a propósito son bastantes), que definen el día a día de cada proceso. El enfoque al cliente que se considera el primer principio de la calidad esta ausente en muchas de las empresas de servicios  e instituciones gubernamentales.  Los sistemas de calidad de este tipo de organizaciones muchas veces están sobrecargados de documentación que los hace sistemas pesados y  burocráticos, pero en los cuales el cliente/ Usuario no tiene la importancia que la norma le determina.

Cuando se implementa adecuadamente la norma ISO 9001 en las empresas de servicios  e instituciones gubernamentales el impacto  en los clientes y al interior es altamente positivo, mucho más que en las empresas de manufactura. Pero es importante que se determine  el enfoque al cliente  de manera positiva.  Ejemplos de tipos de empresas en las cuales el implementar sistemas de gestión de la calidad  impactaría de manera positiva y le daría un vuelco total al funcionamiento de las empresas son: Transporte de pasajeros aéreo y terrestre, bancos, Servicios de salud, Educación, telecomunicaciones, empresas de construcción, entre otras y todo tipo de entidades estatales. El impacto no solo seria a nivel interno, sobre todo el impacto se vería reflejado en  el aumento de la calidad de vida de cada país y en muchos de los indicadores económicos.

Para tener sistemas de gestión que verdaderamente impacten de manera positiva a los clientes y usuarios de este tipo de organizaciones en primer lugar se requiere tener un enfoque al cliente en el cual los clientes / usuarios  y demás partes interesadas sean el eje de la actividad de la empresa, un sistema en el cual la identificación de las necesidades y expectativas sean determinadas y cumplidas.  Un sistema en el cual el servicio al cliente no este centrado en la gestión de las PQR (peticiones, quejas y reclamos) sino en la ausencia de estas.  Cuando un sistema de gestión de la calidad se diseña y estructura centrado en las expectativas de  los clientes y en la calidad del producto / servicio los beneficios son enormes y su impacto es arrollador porque  la influencia de este tipo de organizaciones en la sociedad y en el nivel de vida es muy alta.  

En este tipo de empresas muchas veces se presentan conflictos entre la eficacia, eficiencia en la prestación de los servicio y el manejo interno de  los empleados.  Con frecuencia se presentan conflictos entre  los derechos de los clientes/ Usuarios y los derechos de los empleados. Un sistema de gestión  bien estructurado  puede eliminar estos conflictos o al menos reducirlos a niveles imperceptibles.  Todos conocemos que la norma ISO 9001 en la cláusula 6.2  determina los requisitos relacionados con el recurso humano, requisito que además esta en todas las normas de sistemas de gestión.

Un tema que no muchas veces se analiza y determina  en las organizaciones de cualquier tipo son los costos de la no calidad. La mayoría de estos costos  permanecen ocultos y no son fácilmente identificables e impactan altamente en los resultados económicos de las empresas. Si las empresas de servicios y estatales determinaran los altos costos de la no calidad no dudarían en implementar sistemas de gestión que ayuden a disminuir estos costos y a incluir en los sistemas  programas de análisis de riesgos y de  acciones correctivas/ preventivas.  Nuestra invitación es a todo tipo de organizaciones a trabajar en metodologías que disminuyan los costos de la no calidad.

En las organizaciones de manufactura el análisis de los costos de la no calidad en la mayoría de los casos se limitan a la identificación de  los  relacionados con los reprocesos, perdida de clientes, manejo de productos no conformes, devoluciones, quejas; Pero en las empresas de servicios y gubernamentales estos análisis deben extenderse  a los perjuicios y daños ocasionados a los clientes/ Usuarios.  Cuando se producen fallas en  la calidad en servicios de salud o de transporte los  costos ocasionados a la sociedad  saltan a la vista, pero no son tan visibles los costos ocasionados a la sociedad cuando se producen fallas de la calidad en servicios  educativos o de telecomunicaciones o la  perdida de confianza y credibilidad en un país y en las instituciones del  estado cuando las entidades gubernamentales no tienen calidad en sus servicios. Del análisis anterior vemos como los costos de la no calidad en las entidades gubernamentales y empresas de servicios son muy altos tanto para las entidades como para la sociedad.  

Los sistemas de gestión de la calidad  nos deben servir para soñar  países en los cuales las entidades gubernamentales cumplan a cabalidad con honestidad, transparencia, eficacia, eficiencia sus labores y en las cuales todas las partes interesadas se sientan satisfechas; países en los cuales las empresas de servicios presten sus servicios pensando en las necesidades de los clientes y demás partes interesadas en el tiempo oportuno, sin errores en la facturación. Esto puede interpretarse como un sueño o utopia, pero un verdadero sistema de gestión de la calidad puede hacer realidad los sueños de tener mejores instituciones. 

Soñemos mejores países, Los  sistemas de gestión de la Calidad nos dan las herramientas.